Capital Spezial Automobil: König Kunde - Servicetest
Vorbei die Zeiten, als Kunden beim Händler nur Autos kauften. Heute locken Vertragswerkstätten mit vielen Angeboten rund um das neue Fahrzeug - kostenlose Leihwagen, wenn sich die Lieferung des bestellten Modells verzögert, Reifeneinlagerung oder Schneekettenverleih. Autobanken offerieren Produktpakete von Finanzierung über Versicherungen bis zur Kreditkarte. "Wir sind Dienstleister für Mobilität", verkündet VW-Chef Bernd Pischetsrieder.
30 Autohersteller im Servicetest
Doch bei welchem Autobauer ist der Kunde in Deutschland wirklich König? Welchen Service bieten die 30 wichtigsten Marken bei Neuwagen, Gebrauchtwagen, Werkstatt und Finanzierung? "Professionelle Kundenbindung ist unumgänglich", sagt Professor Ferdinand Dudenhöffer, Chef des Center of Automotive Research an der Fachhochschule Gelsenkirchen. Exklusiv für Capital analysierten er und Assistent Karsten Neuberger von Juli bis September 2004 die Kundenfreundlichkeit. Knapp 160 Kriterien standen zu Wahl, jeder Hersteller beantwortete einen 20-seitigen Fragebogen und wurde darüber hinaus inkognito getestet.
Das Ergebnis: Die Gesamtwertung gewinnt Audi mit 142 von maximal 200 möglichen Punkten vor Opel und Skoda. Schlusslicht ist Daihatsu mit 55,5 Punkten. Audi siegt auch bei Neuwagen und Finanzierung, Skoda liefert den besten Service in der Werkstatt, Opel bei den Gebrauchtwagen - jeweils knapp gefolgt von Mercedes. Die Capital-Studie deckt 98 Prozent der rund 3,2 Millionen Neuwagen ab, die jährlich in Deutschland verkauft werden. Lediglich Citroën, Daewoo, Kia, Porsche und Seat verweigerten die Teilnahme. "Keine der fünf Marken würde einen Platz unter den ersten 15 erreichen", erklärt Dudenhöffer die mangelhafte Transparenz.
Wie die Autohersteller bei Neuwagen und Internetanfragen abgeschnitten haben.
Neuwagen
Diesen Bereich, der mit einem Gewicht von 50 Prozent in die Gesamtwertung eingeht, dominiert Audi mit deutlichem Abstand. Kunden erhalten 16 Wochen Preisschutz und eine verbindliche Zusage, in welcher Woche das neue Auto bereitsteht. Liefert Audi verspätet, darf der Käufer während der Wartezeit kostenfrei mit einem Mietwagen fahren. Auch Mitsubishi, Opel, Rover und Skoda bieten den Service. Bei zahlreichen Wettbewerbern ist Termintreue jedoch kein Standard: Nicht einmal jede zweite Marke legt bei Vertragsabschluss fest, wann das Auto kommt.
Audi-Käufer können bis zu einem Monat vor Lieferung die Bestellung ändern, falls die georderte Farbe oder Ausstattung nicht mehr gefallen. Renault gewährt eine neue Farbe nur bis acht Wochen vor Lieferung, Kunden von Daihatsu, Hyundai, Land Rover, Mitsubishi und Peugeot müssen bei der einmal getroffenen Wahl bleiben. "Enttäuschend für die Käufer", sagt Dudenhöffer. "Immerhin zahlen sie je nach Modell bis zu 40.000 Euro - und könnten mehr Flexibilität erwarten."
Internet
Auch bei E-Mail-Anfragen patzen zahlreiche Hersteller. Inkognito fragten die Tester nach Unterhaltskosten und Verbrauch - und waren verblüfft: Hyundai bietet überhaupt keinen E-Mail-Kontakt an, Audi, Saab und Suzuki schicken ihre Kunden zum Händler. Alfa Romeo, Daihatsu, Fiat und Lancia antworteten nicht. Der Rest brauchte bisweilen eine kleine Ewigkeit: VW 117 Stunden, Mercedes 113 Stunden, Subaru 97 Stunden. Rover identifizierte die Anfrage als Spam und schickte sie ungelesen zurück. Einziger Lichtblick ist Mini. Der Kleinwagenbauer antwortete nach zwei Stunden. Als Zweitschnellster benötigte Mitsubishi 14 Stunden.
Die mangelhafte Auskunftsfreude ist um so ärgerlicher, als Angaben über Betriebskosten auf den Internetseiten eher selten sind. Nur 14 von 30 Herstellern informieren über die Abgasnorm der Fahrzeuge, obwohl sie für die Berechnung der KFZ-Steuer wichtig ist. Die Typklasse für die Autoversicherung nennen lediglich Daihatsu, Hyundai, Skoda und VW. Nur Chrysler, Jeep und Opel geben Aufschluss über Inspektionsintervalle. Auf keiner Seite fanden die Tester Angaben zu den Kosten für eine Inspektion. Auch über den voraussichtlichen Wiederverkaufswert nach einigen Jahren gibt es keine Informationen.
Wunschfahrzeug
Immerhin ein Drittel aller Unternehmen hat auf seiner Internetseite noch keinen Fahrzeugkonfigurator installiert. Mit diesem Rechner lässt sich das Wunschauto bequem am heimischen PC zusammenstellen. Interessenten können bereits vor dem Besuch beim Händler herausfinden, wie sich verschiedene Ausstattungen oder Motorisierungen auf den Preis auswirken. Den besten Rechner bietet Opel, gefolgt von Audi, BMW und VW.
Den kompletten Bericht über den Service der Autohersteller finden Sie im großen "Spezial Automobil" in Capital 21/2004, ab dem 30. September im Handel. Plus: Wer seinen Kunden die besten Garantien, günstigsten Werkstatttarife und das größte Finanzierungs- und Versicherungsangebot macht.
Quelle: Capital
Vorbei die Zeiten, als Kunden beim Händler nur Autos kauften. Heute locken Vertragswerkstätten mit vielen Angeboten rund um das neue Fahrzeug - kostenlose Leihwagen, wenn sich die Lieferung des bestellten Modells verzögert, Reifeneinlagerung oder Schneekettenverleih. Autobanken offerieren Produktpakete von Finanzierung über Versicherungen bis zur Kreditkarte. "Wir sind Dienstleister für Mobilität", verkündet VW-Chef Bernd Pischetsrieder.
30 Autohersteller im Servicetest
Doch bei welchem Autobauer ist der Kunde in Deutschland wirklich König? Welchen Service bieten die 30 wichtigsten Marken bei Neuwagen, Gebrauchtwagen, Werkstatt und Finanzierung? "Professionelle Kundenbindung ist unumgänglich", sagt Professor Ferdinand Dudenhöffer, Chef des Center of Automotive Research an der Fachhochschule Gelsenkirchen. Exklusiv für Capital analysierten er und Assistent Karsten Neuberger von Juli bis September 2004 die Kundenfreundlichkeit. Knapp 160 Kriterien standen zu Wahl, jeder Hersteller beantwortete einen 20-seitigen Fragebogen und wurde darüber hinaus inkognito getestet.
Das Ergebnis: Die Gesamtwertung gewinnt Audi mit 142 von maximal 200 möglichen Punkten vor Opel und Skoda. Schlusslicht ist Daihatsu mit 55,5 Punkten. Audi siegt auch bei Neuwagen und Finanzierung, Skoda liefert den besten Service in der Werkstatt, Opel bei den Gebrauchtwagen - jeweils knapp gefolgt von Mercedes. Die Capital-Studie deckt 98 Prozent der rund 3,2 Millionen Neuwagen ab, die jährlich in Deutschland verkauft werden. Lediglich Citroën, Daewoo, Kia, Porsche und Seat verweigerten die Teilnahme. "Keine der fünf Marken würde einen Platz unter den ersten 15 erreichen", erklärt Dudenhöffer die mangelhafte Transparenz.
Wie die Autohersteller bei Neuwagen und Internetanfragen abgeschnitten haben.
Neuwagen
Diesen Bereich, der mit einem Gewicht von 50 Prozent in die Gesamtwertung eingeht, dominiert Audi mit deutlichem Abstand. Kunden erhalten 16 Wochen Preisschutz und eine verbindliche Zusage, in welcher Woche das neue Auto bereitsteht. Liefert Audi verspätet, darf der Käufer während der Wartezeit kostenfrei mit einem Mietwagen fahren. Auch Mitsubishi, Opel, Rover und Skoda bieten den Service. Bei zahlreichen Wettbewerbern ist Termintreue jedoch kein Standard: Nicht einmal jede zweite Marke legt bei Vertragsabschluss fest, wann das Auto kommt.
Audi-Käufer können bis zu einem Monat vor Lieferung die Bestellung ändern, falls die georderte Farbe oder Ausstattung nicht mehr gefallen. Renault gewährt eine neue Farbe nur bis acht Wochen vor Lieferung, Kunden von Daihatsu, Hyundai, Land Rover, Mitsubishi und Peugeot müssen bei der einmal getroffenen Wahl bleiben. "Enttäuschend für die Käufer", sagt Dudenhöffer. "Immerhin zahlen sie je nach Modell bis zu 40.000 Euro - und könnten mehr Flexibilität erwarten."
Internet
Auch bei E-Mail-Anfragen patzen zahlreiche Hersteller. Inkognito fragten die Tester nach Unterhaltskosten und Verbrauch - und waren verblüfft: Hyundai bietet überhaupt keinen E-Mail-Kontakt an, Audi, Saab und Suzuki schicken ihre Kunden zum Händler. Alfa Romeo, Daihatsu, Fiat und Lancia antworteten nicht. Der Rest brauchte bisweilen eine kleine Ewigkeit: VW 117 Stunden, Mercedes 113 Stunden, Subaru 97 Stunden. Rover identifizierte die Anfrage als Spam und schickte sie ungelesen zurück. Einziger Lichtblick ist Mini. Der Kleinwagenbauer antwortete nach zwei Stunden. Als Zweitschnellster benötigte Mitsubishi 14 Stunden.
Die mangelhafte Auskunftsfreude ist um so ärgerlicher, als Angaben über Betriebskosten auf den Internetseiten eher selten sind. Nur 14 von 30 Herstellern informieren über die Abgasnorm der Fahrzeuge, obwohl sie für die Berechnung der KFZ-Steuer wichtig ist. Die Typklasse für die Autoversicherung nennen lediglich Daihatsu, Hyundai, Skoda und VW. Nur Chrysler, Jeep und Opel geben Aufschluss über Inspektionsintervalle. Auf keiner Seite fanden die Tester Angaben zu den Kosten für eine Inspektion. Auch über den voraussichtlichen Wiederverkaufswert nach einigen Jahren gibt es keine Informationen.
Wunschfahrzeug
Immerhin ein Drittel aller Unternehmen hat auf seiner Internetseite noch keinen Fahrzeugkonfigurator installiert. Mit diesem Rechner lässt sich das Wunschauto bequem am heimischen PC zusammenstellen. Interessenten können bereits vor dem Besuch beim Händler herausfinden, wie sich verschiedene Ausstattungen oder Motorisierungen auf den Preis auswirken. Den besten Rechner bietet Opel, gefolgt von Audi, BMW und VW.
Den kompletten Bericht über den Service der Autohersteller finden Sie im großen "Spezial Automobil" in Capital 21/2004, ab dem 30. September im Handel. Plus: Wer seinen Kunden die besten Garantien, günstigsten Werkstatttarife und das größte Finanzierungs- und Versicherungsangebot macht.
Quelle: Capital
